Berke Arı
Tony Hsieh’i ilk olarak yazarı olduğu “Mutluluk Dağıtmak” isimli kitabıyla birlikte tanımıştım. Kitap, kendisinin ufak yaşlardan itibaren girişimciliğe olan ilgisiyle başlıyor ve kurucu ortaklarından biri olduğu LinkExchange firmasını kuruluşundan yalnızca iki sene sonra 265 milyon dolara Microsoft’a satılmasıyla devam ediyordu. Ancak kitabın ana konusu zappos.com ve Zappos’da belirledikleri şirket kültürüydü.
Hsieh, LinkExchange’i Microsoft’a sattıktan sonra buradan elde ettiği gelirin bir kısmıyla girişimciler için kuluçka merkezi açmaya karar veriyor ve Zappos ile olan tanışıklığı da bu şekilde başlıyor.
O zamanlar Zappos, yalnızca ayakkabı satan ve müşterilerine en büyük ayakkabı yelpazesini sunmayı hedefleyen bir e-ticaret girişimiydi. Hsieh, ilk olarak Zappos’a danışman ve yatırımcı olarak katılıyor, daha sonra ise şirketin CEO konumuna geliyor.
Hsieh’in misyonu çalışanlarına, müşterilerine ve tedarikçilerine mutluluk dağıtmaktı. Zappos’ta bulunduğu uzun süre boyunca Zappos’u Fortune dergisinin “Çalışılacak En İyi Şirketler” listesine sokmayı başarmış ve müşterilerine dünya üzerindeki en özel müşteri hizmetleri deneyimi sağlayan bir organizasyon yaratmıştır. Zappos, 2009 yılında e-ticaret devi Amazon’a 1.2 milyar dolara satılmıştır. Tony Hsieh ise 1999 yılından 2020 yılına kadar şirketin CEO’luk görevini sürdürmüştür.
2020’nin Ağustos ayında Zappos’daki görevinden emekliye ayrılan Hsieh, bir arkadaşının evinde çıkan yangın sonucunda 27 Kasım 2020’de henüz 46 yaşındayken hayata gözlerini yummuştur.
Bir kitap sayesinde tanıma fırsatı bulduğum ve girişimcilik, şirket kültürü, mutluluk dağıtma sanatı hakkında anlattıkları ile beni çok etkileyen Hsieh’in vefatı beni oldukça üzdü. Bana göre bu kitap, her girişimcinin mutlaka okuması gereken bir baş ucu kitabı.
Öyle bir şirket kültürü düşünün ki; müşterilerini rakip firmaya yönlendirsin. Mutluluk dağıtma hakkında Tony Hsieh’in kendi ağzından anlattığı kısa bir bölümü sizlerle paylaşmak istiyorum.
Tony Hsieh’in anısına…
“Çoğu çağrı merkezi çalışanlarının başarısının gün içinde her bir çalışanın cevap verdiği arama sayısı bazında değerlendirir. Bu yüzden de çağrı merkezinde çalışanlar her bir müşteriyle mümkün olduğu kadar kısa konuşmaya çalışır. Ama bu bize göre müşteriye iyi hizmet anlamına gelmez. Çoğu çağrı merkezinde önceden hazırlanmış metinler kullanılır ve müşteri temsilcileri daha fazla gelir yaratmak için müşterileri daha pahalı ürünlere yöneltir.
Zappos’ta ise konuşma sürelerini ölçmeyiz (gerçekleşen en uzun konuşma neredeyse 6 saat sürmüştü!) ve daha pahalı ürünler satmaya çalışmayız. Yalnızca müşteri temsilcisinin her müşteri için özel bir itina gösterdiğinden emin olmak isteriz. Önceden hazırlanmış metinlerimiz yoktur, çünkü müşteri temsilcilerimizin her bir müşteri ile konuşurken en doğru muhakemeyi yapacağına inanırız. Müşteri temsilcilerimizin kişilik özelliklerinin her bir telefon görüşmesine yansımasını isteriz, ki böylece müşteri ile kişisel bazda duygusal bir bağ kurabilsinler (buna kısaca kişisel duygusal bağ-KDB diyoruz).
Telefonu marka yaratmanın bir aracı olarak kullanmanın diğer bir örneği de stoklarımızda bulunmayan belli bir model ve numarada ayakkabıyı arayan bir müşteriye verilen cevaptır. Böyle durumda müşteri temsilcisi en az üç rakip firmanın web sitesinde söz konusu ayakkabıyı arar ve eğer bulursa müşteriyi o rakip şirkete yönlendirir. Kuşkusuz böyle bir durumda o satış fırsatını kaçırmış oluruz. Ama biz her işlemden en büyük fayda ve getiriyi sağlamaya çalışmıyoruz. Biz her bir telefonda müşteriyle uzun vadeli bir ilişki kurmaya çalışıyoruz.
Çoğu kişi satışlarının sadece %5’i telefon yoluyla gerçekleşen bir internet firmasının telefon görüşmelerine bu kadar önem vermesini garip karşılamaktadır. Hatta telefon görüşmelerimizin çoğu da bir satış işlemi ile sonuçlanmamaktadır. Ama her müşterinin hayatı boyunca en az bir defa bizi telefonla aradığını tespit ettik ve işte bu telefon görüşmesini unutulmayacak bir anı haline getirmek için elimizden geleni yapıyoruz.”
