in

Bir Ayakkabı Satıcısı Müşterisini Memnun Etmek İçin Pizza Satar Mı?

Geçtiğimiz günlerde Zappos’un müşterilerini mutlu etmek için elinden gelen her şeyi yaptığını ve bunu şirket kültürü haline getirdiklerini anlatan bir örnek paylaşmıştım.

Bu örnekte; Zappos çalışanları, stoklarında kalmayan ayakkabıları almak isteyen müşterileri için en az üç rakip firmanın web sitesinde söz konusu ayakkabıyı arayarak fiyat araştırması yapıyor ve kendi müşterilerini en uygun fiyatlı rakibine yönlendiriyordu. Bunu yalnızca müşterilerini mutlu etmek için yapıyorlardı.

Bugün de Zappos’un müşteri memnuniyeti konusunda ne kadar ciddi olduğunu anlayabileceğimiz ve bizzat şirketin eski CEO’su Tony Hsieh’in başından geçen bir başka hikâyeyi sizlerle paylaşmak istiyorum.

Bu tarz örnekler, girişimciler için gerçekten özel ve ilginç hikâyeler. Bu yazıyı okumadan önce, paylaşmış olduğum ilk yazıyı okumak isterseniz buradan ulaşabilir ve okuyabilirsiniz. Keyifli okumalar. : )


“Çağrı merkezi görüşmelerinin çoğu hemen bir sipariş ile sonuçlanmaz. Bazen bir müşteri sipariş verdiği ürünü geri göndermek ister ve bunu nasıl yapacağına dair yardım talep eder. Bazen de müşteri yakında gideceği bir düğün için moda tavsiyesi almak ister. Bazen de yalnızlıktan canı sıkıldığı ve birisiyle konuşmak istediği için arayan müşterilerle karşılaşırız.

Birkaç yıl önce Santa Monica, California’da Sketchers firmasının satış konferansına katıldığımı hatırlıyorum. Barda biraz vakit geçirdikten sonra küçük bir grup halinde birimizin odasına çıkarak yemek ısmarlamıştık. Sketchers’da çalışan arkadaşım sosisli pizza sipariş etmek istediğinde otelin saat 23:00’den sonra sıcak yemek servisi yapmadığını öğrenince pek bozulmuştu. Saat 23:00’ı geçeli çok olmuştu.

Sarhoş halimizle onu Zappos’u arayıp pizza sipariş etmesini söyledik. O da bizim aklımıza uydu ve telefonun hoparlörünü açarak Zappos’u aradı. Telefona cevap veren Zappos yetkilisine Santa Monica’da bir otelde kaldığını ve canının sosisli pizza istediğini, ancak bu saatte oda servisinin sıcak yemek servisi yapmadığını anlatarak Zappos’tan bu konuda yardım istedi. 

Zappos’taki müşteri temsilcisi önce biraz şaşırdı, ama sonra hemen toparlandı ve bizi beklemeye aldı. İki dakika sonra geri döndü ve Santa Monica’da otele en yakın bölgede o saatte açık olan beş pizzacının listesini verdi.

İşin gerçeği, bu hikâyeyi anlatmaktan biraz çekindim, çünkü bu kitabı okuyan herkesin (Bu hikâye, Zappos’un eski CEO’su Tony Hsieh’in yazmış olduğu Mutluluk Dağıtmak isimli kitaptan alınmıştır.) Zappos’u arayıp pizza sipariş etmesini istemem. Ama durum ne kadar garip veya alışılmışın dışında olursa olsun, çağrı merkezindeki müşteri temsilcilerine hazır metinler vermeyip onları markanızın gelişimi için yapılmasını gerekli gördükleri şeyi yapmakta serbest bırakmanın verdiği ortaya koymak için ilginç bir hikâye olduğunu düşünüyorum.

Ya Sketchers’daki arkadaşım? Bu telefon görüşmesinden sonra bizim hayat boyu müşterimiz oldu.”

Bu içerik hakkında ne düşünüyorsunuz?

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.

Ünlü Yazar Richard Carlson'dan Daha Mutlu ve Daha İyi Bir İnsan Olmanızı Sağlayacak Tavsiyeler

Ünlü Yazar Richard Carlson’dan Daha Mutlu ve Daha İyi Bir İnsan Olmanızı Sağlayacak Tavsiyeler

Kazanamayan İnsanların 3 Ortak Özelliği

Kazanamayan İnsanların 3 Ortak Özelliği